Заказчик — разработчик облачного программного обеспечения для входящих, исходящих, комбинированных и многоканальных контакт-центров по всему миру.

Компания заказчика разработала программное обеспечение на базе ИИ, которое помогает агентам эффективно обслуживать клиентов по телефону, электронной почте, видеосвязи, в социальных сетях и других каналах.

Продукт включает интеграции с ведущими CRM-системами, что позволяет службам поддержки быстрее обрабатывать запросы. Также у приложения есть дашборды для повышения прозрачности, автоматизации системного взаимодействия и оптимизации операционной деятельности контакт-центров.

После многих лет разработки функциональность продукта была расширена, а его поддержка осуществлялась внутренней командой с применением ручного и автоматизированного тестирования. Клиент поставил цель внедрить автоматизацию тестирования на всем проекте для повышения эффективности.

Однако существовало две проблемы: высокая сложность программного решения и отсутствие согласованности между рабочими процессами многочисленных команд клиента. Это привело к накоплению значительного технического долга, включавшего 3 000 громоздких тест-кейсов, которые требовали автоматизации.

Для автоматизации процессов и минимизации технического долга клиент обратился к a1qa.

a1qa выделила команду QA-специалистов, которая выполнила пилотный проект, а затем приступила к основным задачам  по оптимизации процессов тестирования и внедрению автоматизации.

Пилотный проект 

6 инженеров по тестированию изучили особенности продукта и его инфраструктуру, автоматизировали 30 тест-кейсов с использованием Python, чтобы обеспечить соответствие критериям приемки, а затем представили новые тест-кейсы.

Команда a1qa провела ретроспективный анализ, выделила положительные аспекты проекта и определила области, которые требовали улучшений.

Пилотный проект прошел успешно, и клиент решил увеличить команду QA до 8 инженеров. Команда также включала менеджера c частичной занятостью.

Команда a1qa продолжила автоматизировать тест-кейсы для проверки панели администратора, модуля телефонной связи, системы речевого ответа, средней продолжительности звонка, отчетов, дашбордов и других функций.

QA-инженеры столкнулись со следующей задачей: приложение развертывалось на более чем 50 виртуальных машинах. Для запуска автоматизированных тестов каждый раз выбиралось доменное имя из списка доступных, исходя из заданных параметров. Однако иногда стандартные доменные имена не подходили. Тогда специалисты создали пользовательские элементы и внедрили ограничение по доменным именам в тестовый скрипт.

Команда a1qa помогла повысить прозрачность всех процессов, подробно описывая в отчетах каждый шаг автоматизации тест-кейсов. Это позволило клиенту лучше контролировать производительность и сроки выполнения задач по уменьшению технического долга. Ежемесячно QA-менеджер собирал метрики, формировал отчеты и размещал их в Confluence, чтобы заказчик мог отслеживать объем выполненной работы и среднее время автоматизации одного тест-кейса. Кроме того, менеджер со стороны a1qa помог улучшить рабочие процессы в Jira, чтобы повысить эффективность выполнения задач на проекте.

Специалисты a1qa предложили поэтапный аудит автоматизации тестирования, чтобы обеспечить плавное внедрение улучшений.

В ходе первой итерации инженеры предложили удалить неиспользуемый код и добавить комментарии к отдельным его частям, чтобы сделать цели и логику его работы более понятными.

В проекте участвовало несколько команд, каждая из которых использовала собственные методы автоматизации, что привело к разрозненности процессов и снижению общей скорости работы. Стандартизация требований, предложенная a1qa, помогла унифицировать подходы к автоматизации QA-процессов, что значительно улучшило слаженность и эффективность работы.